Groei bij DLL dankzij online leasing voor ondernemers

DLL (voorheen De Lage Landen) is onderdeel van de Rabobank Groep. Het bedrijf biedt bedrijven en consumenten in meer dan 35 landen financiële oplossingen. Een van de producten van DLL is financial lease. Hiermee betalen (mkb-)klanten een vast bedrag per maand en worden zij direct eigenaar van het bedrijfsmiddel dat zij leasen, bijvoorbeeld een landbouwvoertuig, bestelbus, machine of productielijn.

Ivo Knottnerus is directeur DLL Retail. “Klanten van de Rabobank vragen om leaseproducten en die leveren wij, al veertig jaar. Dat verliep altijd prima en er was veel welwillendheid tussen DLL en de Rabobank. Toen in 2013 zowel bij de Rabobank als bij DLL de ambitie ontstond om de online dienstverlening te professionaliseren, werd duidelijk dat wij een gezamenlijke visie nodig hadden. We moeten samen ‘het grote verhaal’ van onze samenwerking formuleren.”

“De Rabobank wilde de online- en offlinekanalen integreren, zodat de klant zelf via internet kan bepalen welke diensten hij wil en welke support hij nodig heeft.” aldus Vincent van Baaren, commercieel directeur Rabobank Retail bij DLL. “In het verlengde daarvan wilde de Rabobank dat zakelijke klanten via rabobank.nl snel en eenvoudig hun financieringen konden aanvragen. Dat sloot precies aan bij wat DLL wilde. Wij besloten een gezamenlijk programma op te zetten dat gericht was op lease voor mkb-ondernemers.”

Het programma omvatte veel meer dan het opzetten van een onlinekanaal voor leasing, vertelt Vincent van Baaren: “In de zakelijke markt was het jarenlang gebruikelijk om met een financiële instelling te onderhandelen over tarieven. Maar in een online-omgeving past dat niet. De klant vult een aantal gegevens in, bijvoorbeeld over het te leasen object, de looptijd en de inbreng van eigen middelen en dan moet daar direct een reële prijs uitrollen. Als de klant vervolgens een aanvraag doet, moet de offerte binnen korte tijd volgen. Dat kan alleen als je processen daarop toegesneden zijn. Daarom moesten we de processen van beide organisaties samensmelten; alles transparant maken en harmoniseren.”

Het nieuwe gezamenlijke pricingmodel – de wijze waarop de prijs van een leaseproduct tot stand komt – was een belangrijk onderdeel van het programma. Ivo Knottnerus: “Cees Schomper van SeederDeBoer heeft hierbij goed werk verricht. Hij heeft dit deelproject geleid en samengewerkt met onze teams van Risk en Finance & Control. Cees gaf richting en hield zicht op het totaalplaatje. Daarbij wist hij zaken altijd terug te brengen naar de kern: we willen standaardiseren, dan moet je zo min mogelijk uitzonderingen hebben. Dat was een flinke uitdaging. Maar het is gelukt: de Rabobank en DLL werken nu grotendeels conform hetzelfde pricingmodel.’’

Met hun random scanner kunnen klanten nu binnen 24 uur hun lease regelen van aanvraag tot contractondertekening voor bedragen tot 250.000 euro. Daar zitten de meeste leaseaanvragen vanuit het mkb, vertelt Ivo Knottnerus. “De markt gaat bepalen hoe online lease zich zal ontwikkelen. Nu doen we online alleen financial lease. Als klanten ook vragen om operational lease of sale-and-lease-back, kunnen we daarop inspelen. Of misschien willen ze de leasebedragen wel verhogen naar 500.000 euro of een miljoen. De techniek is er, dus wij kunnen het aan. Hoe het zich ook gaat ontwikkelen, we verwachten hier veel groei mee te realiseren.”

Vincent van Baaren: “Cees Schomper kende de Rabobank-organisatie al goed uit eerdere projecten. In dit programma, waarin samenwerking centraal stond, hielp dat enorm.” Een goed voorbeeld daarvan zijn de nieuwe managementrapportages. Het team waarvan Cees projectleider was, stelde deze samen. “We hebben nu actueel inzicht in het gebruik van de onlinestraat: wat zijn doorlooptijden, welke bedrijfsmiddelen worden het meest geleast, voor welke bedragen willen ondernemers leasen, et cetera. Die informatie helpt ons de dienstverlening te verbeteren. Omdat Cees wist hoe de rapportages van de Rabobank eruit zien, begreep hij dat het belangrijk was de toegevoegde waarde voor de klant en de resultaatbijdrage van het product lease aan de groep in beeld te brengen.”

Ivo Knottnerus: “Het is goed als er iemand in je team zit die met een outside-in-blik heel fris naar de dingen kijkt. Die scherpe vragen durft te stellen over waarom dingen zo zijn als ze zijn. Cees nam niets voor waar aan. Hij was degene die mensen van Risk en Finance & Control uitdaagde als de prijzen online en offline verschilden en die voor de rapportage in kaart bracht welke stuurinformatie managers echt nodig hebben. Er wordt nog steeds gewerkt aan de managementrapportage, maar al vanaf het begin helpt de informatie ons om de onlinestraat beter te kunnen sturen. We zien ook een effect naar de niet-online dienstverlening. Eigenlijk zou elke business line binnen DLL zo’n rapportage moeten hebben.”

“Ik waardeer SeederDeBoer om hun pragmatische consultancy. Zij adviseren, maar pakken ook het projectmanagement op. André van der Woude van SeederDeBoer ondersteunt ons nu in een ander traject. Ook daar zien we: met een goede projectmanager heb je focus en maak je meer meters.”

Cees Schomper: “Als projectleider pricing had ik een aantal uitdagingen. In de eerste plaats moesten we het risicobeleid harmoniseren. Daarnaast moesten de prijzen volledig transparant worden, zodat de klant in de online omgeving direct ziet wat zijn maandlasten zijn. In een team van specialisten van Risk en Finance & Control is het gelukt om al deze zaken tot een goed eind te brengen.”

“Naast mijn rol als projectleider pricing heb ik als specialist bijgedragen aan de nieuwe modellen door analyses en berekeningen te maken. Daarbij was het natuurlijk ook belangrijk om de besluitvorming tijdig rond te krijgen. Inmiddels kunnen klanten hun lease online afsluiten en dat verloopt uitstekend. Het leaseproduct van DLL is eenvoudiger en transparanter geworden. Dat past bij deze tijd. Aan de achterkant ontwikkelen we verder. We kunnen nog beter het klantrisico inschatten en nog slimmer operationele kosten verlagen. Telkens wordt het weer iets beter.”

“We hebben ook een informatiefunnel ingericht waarmee we inzichtelijk maken hoe klanten het online proces doorlopen. Ook van dit programmaonderdeel was ik projectleider. Het managementinformatiesysteem draait nu een paar maanden. Langzamerhand ontdekken we de verschillen tussen de traditionele en de online klant. Managers krijgen op weekbasis stuurinformatie, zodat ze snel kunnen bijsturen als dat nodig is. De belangstelling voor de rapportage is groot; hij snelt zijn roem vooruit.”

“In mijn loopbaan heb ik veel projecten gedaan die gericht waren op efficiency en besparen. Maar de business case voor het programma van DLL was gericht op de klant en commercie. Dat past bij DLL; het is een dynamische en ondernemende organisatie. Via het online kanaal van de Rabobank maken we leasing gemakkelijker toegankelijk voor de BV Nederland. Hoe online lease zich gaat ontwikkelen, zal de toekomst uitwijzen. We hebben nu een krachtige basis neergezet die we gemakkelijk kunnen opschalen. We kijken reikhalzend uit naar de toekomst!”